原作： Michael Hawley @ UXmatters

访谈是一种具有艺术性质的技巧，是“以用户为中心设计”（UCD）的诸多研究方法中的核心方法：包 括相关者访谈，可用性测试和焦点小组。所以在访谈中，访问者的技巧对于研究结论的质量和准确度、以及之后的设计决定有着直接的影响。有技巧的访问者能发现 受访者对于某项任务/产品所持观点中最重要的部分，却不引入访问者的偏见。公司之所以聘用用户研究人员和以用户为中心的设计师，正是因为他们具有这样的能 力。

关于用户研究访谈最优方法的文献有很多。比如，在《为界面设计而进行的用户和任务分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一书中，Hackos和Redish用一个章节来专门描述“无偏见问题”（unbiased questions）。他们建议访问者不要问误导性的问题，要基于受访者的经验提问，并且避免过度复杂啰嗦的问题。

在访问前撰写采访草稿能 让访问者检查和修改措辞来引出受访者有用且非偏见的回答。但是，在许多访谈模式中，有相当多的问题随机的（ad-hoc）、试探的、重复的，这些问题需要 访问者迅速思考而给受访者留出尽量多的时间。根据我的经验，这样做会引入很多偏见。另外，举行一个成功访谈所需要的不仅仅是提问，它也需要“如何与受访者 进行互动才能使得访谈成功” 的指导方针。这些指导方针包括：观察身体语言，意识到自我检查，明白如何才能正确地在“引导”和“聆听”受访者之间平衡。

有经验的研究人员或许能适应各种访谈情景，并在访谈中能更轻松的与受访者交互。但是长此以往，研究人员会形成提问和交互的固定模式，从而使他们在某一特定环境中难以挖掘出独特观点。再者，访谈中引入的偏见是如此细微，甚至连有多年经验的访问者在自己的访谈会上都难以察觉。

使得访谈成功的七个要点：

为了确保访谈成功，在访谈开始之前我会提醒自己以下的七个要点。这对我很有帮助。

1. 设定合理预期。通 常，受访者对于以用户为中心的设计并不熟悉。招聘受访者的人员在征召过程中，或许已经给他们发放了访谈目的的简介，但受访者很有可能还不了解他们的作用。 他们可能会惴惴不安、紧张、或者怀疑你们的动机。当商业利益相关人员觉得研究人员是在调查他们时通常会特别小心翼翼，而这些会对他们的回答产生影响。为了 将影响最小化，你必须确定你已经描述好了（1）访谈的目的、（2）你在设计过程中扮演的角色，（3）访谈过程会如何进行，甚至包括细节:你为什么会做笔记 以及你会怎么编辑整理这些笔记。

2. 闭嘴、聆听。作为一个研究人员，你很容易沉浸于自己撰写的访谈草稿中，自恋于自己的问题和对于重要问题的个人观点。你很容易就会主导对话，并使节奏快得让受访者无法跟上。根据我的经验，受访者只有在有机会进入角色、并思考研究人员的问题时，他们才会提出有意义的观点。适当聆听包括：尽量避免插嘴和放慢速度：让受访者能提高他们的发言质量，并提出更多观点。

3. 尽量减少带偏见的问题。要 问误导和偏见性问题实在太容易了。即使是“你喜欢这个过程吗？”这么简单的问题都在潜意识里暗示受访者应该“爱”这个过程。即使是最有经验的访问者，这样 的问题也经常会在不经意间出口。我觉得避免问出这些误导性问题的最好方式是：在访问会开始前读一些“好”问题的例子和”坏”问题的例句。比如：

坏例句：你喜欢这个登陆屏吗？

好例句：你对登陆屏有什么想法？

坏例句：这个功能对你有用吗？

好例句：这个功能对你有用还是没用呢？

坏例句：这会是个好主意吗？

好例句：在你的工作中，这能有多大价值？

4. 待人友善。访问稿是有用的，因为它能帮助研究者记住所有他们需要覆盖的话题。但是照着访问稿直接念对于对话来说有副作用。这么做的结果就是：受访者用最短、最简单的答案来回答问题，以便快速进入下一个话题。所以，从开始的欢迎直到会议结束，我们都要与受访者建立友好的关系和开放的环境：用眼神交流，记住受访者的名字，以平常说话的风格引出受访者最有思想的答案。

5. 别想当然。你 对某个特定话题的认知，会以影响你提出的问题和你对受访者回答的理解。（人性使然。）你可能会因为从其他受访者那儿听来的答案而产生偏见，也可能之前就 有。当你在无法避免这些影响的时候，开会前就应该提醒自己“别想当然”，从而减少这些因素的影响。尤其是在一连串访谈过后，你要怀着开放的心态接纳另类观 点。

6. 避免以偏概全。 在少数情况下，我们可以让受访者站在他人的角度说话、预测某些有特定人群在特定场景下会如何反应。然而，大多数情况下，应该让受访者根据自己的经历和偏好 发言。研究人员必须对“替别人说话”的受访者保持敏感，在这种情况下，研究人员应该礼貌的要求受访者根据自己的经历发言。

7. 别忘了非语言信号。受 访者不仅仅通过语言来回答问题。身体语言和说话的语气不仅仅表达了他们对于这次访谈的舒适度、还表达了他们对于任务/产品的观点，以及他们对于研究人员和 项目目标的意见。研究人员如果太专注于访问稿而忽略了受访者的非语言信号，他们就忽略了访谈是否需要调整的反馈。用户会紧张、会小心翼翼地说自己的答案； 而商业利益相关者会怀疑项目和这次访谈的背景。所以，研究人员需要接收到这些非语言信号，这些情绪化的反馈会让我们调整访谈，进而保证我们能正确的解析用 户的答案，通过努力获得最大的回报。

结论：

正如在Dumas和Loring的杰作《稳健的用户测试》Moderating Usability Test里所说，想要进行 一个完美的访谈是很困难的。我们所有人都会倾向于偏见,并且产生一些让结果变得不可靠、无效力的坏习惯，特别是在一系列的访谈之后，当你已经厌倦或者已经 对研究的结果有程式化意见时。不过，通过在访谈前检查这七个最优方法——提示自己应该避免的东西——你就能将错误最小化，将研究回报最大化。

如果你想让一个客户认同一个网站的设计，或者你想要劝说一个用户完成一个操作，我们就需要了解怎么样才能做到有说服力。和很多做web设计的人一样，我也有一个奇怪的工作。我有时候担任着销售的角色，有时候担任着咨询师的角色，有时候又担任着用户体验设计的角色。也许某一天我要向董事会推销一个新的想法，接下来我却在设计一个电子商务的购买流程。然而，一个始终不变的主题是：我大部分的时间都在说服他人。

作为web设计师，我们经常把人们的思维往我们希望的方向去推动。这是一个重要的技巧，我们都必须要学会。我们不是在说怎么操纵。秘密的技术和谎言是不能让你心想事成的。但是，你可以用一些更容易让别人接受方法来展示你和你的建议。而这里最首要以及最重要的一点就是懂得去强调。

如果你进入一次会议或者开始设计一个用户界面是以个人的意愿为主要驱动，那么这会是最糟糕的一件事。如果你的目标是让对方同意你的观点，那么这个目标是不会被完成的。但是，如果你试图去先了解他们的需求，然后去做回应，这样你会发现对方会变得更加合作。

从倾听开始
你需要认真的听。光说空话是不够的。你需要去理解他们的意思，然后找到一些关键点，而这些关键点恰好是你的方案可以解决。

调整你的展示方式
相比强迫这个会议室里的人同意你的想法，你不如调整你展示idea的方式，你让他们看到这个idea可以带来的益处。这就需要你拥有一些极富创意的想法，但是只要你充分了解了他们的需求，你就很容易获得这些想法。

告诉他，他可以得到什么利益

记住，只是单纯的解释你的想法能够多么好的去帮助大家是不够的。你需要用示例来展示它会如何切实际的帮助到正在听你陈述的人。例如，你向客户解释说“这个新的特色会让回头客增多，因而会让你回收到的铅的数量急剧增长”，这样会比你说“用户们会很喜欢这个特色”有效的多。一旦你了解到另一方的需求，那么你下一步要做的就是去想办法把你的想法和他们的需求做一个关联。

如果你和你的用户，老板或者客户关系都不错的话，他们会更愿意吸纳你的建议。当然，根据不同的对象，你应该建立不同的关系。你和网站用户建立的关系是不同于你和老板之间的关系的。但是，总体来说，有一些好方法是通用的。

让他们点头

这听起来好像不管用，但是当我在展示一个方案时，我会试图让听众点头。点头是一个很好的标识，也会让听众进入一个积极的情绪中。我通常用一个方法来达到这个目的，那就是不断的用不同的词汇来提到他们自己的某一个观点。这样的话，他们自然而然会赞同你说的话，这也同样表明你有认真听他们说的话。

同样的方法，也可以在线的被使用。例如，如果我在写一篇面向网页设计师的文章，我知道如果我去指责IE6，那么他们一定会大加赞同。那么我就很成功的把我和那群读者关联起来了。

热情

热情太重要了。客户希望你是真正关心他们的项目的，老板希望你是有足够的动机来工作的，用户希望你是真正关心你为他们提供的那项服务的。然而，很多人会在传达他们的信息的时候缺乏热情。他们要么在开始之前就摆出一副被打败的姿态，要么就是在陈述的时候太具有攻击性。而正确的做法是，利用势不可挡的热情。这个方法是具有感染力的，听众们会陷入你热情的陈述中。更重要的是，对一个非常有热情和非常激动的人说“不”不是一件容易的事。这就好像不忍心去踢一个可爱的小狗。（当然，也许这比喻不那么恰当）

模仿他们

你应该听说过模仿一个人的身体语言对于建立一个积极的联系是非常有益的。但是，这件事千万都不要刻意去做！有意识的去做这件事，只会让人不舒服。它会自然而然的发生，所以别担心。这也能暗示出这个面对面的会议是否进行的很顺利。如果对方正在模仿你的身体语言，说明他们喜欢你。那么这个时候你可以下意识去模仿他们的身体语言或者使用相同的术语。

如果你的老板或者客户在谈论“投资回报”或者“成功的标准”，那么你也应该谈论这些内容。如果你怀疑另外一方可能对一些术语不是很熟悉，那么你就尽力那个去回避这些术语。我们说话的方式可以把我们这一群人联系在一起。如果我们拥有相同的语言，我们就更容易达成一致。

让他们笑一下

另一个建立联系的技巧是使整个过程变得更加幽默。如果你可以让对方笑起来，那么你就消除了很多障碍。当然，这得小心翼翼的处理。如果幽默过了头了，你就会看起来像个傻瓜。但是，即使看起来最不苟言笑的总监们，说穿了，也是喜欢笑的人。虽然这些都是建立良好关系的方法，但是我们最大的王牌是：公开。

你肯定边看边想：“这人疯了，如果他的客户看到这些东西，难道他们不会觉得自己被利用了么？”我的答案是“不”。我对于我所作的一切都是公开而坦诚的。任何一位我的客户看到了这些内容，我都觉得这是非常OK的事，因为这里面没有参杂任何的篡改的信息或者秘密。人们都讨厌被欺骗。所以说，即使客户看到了这些东西，那么这里面的坦诚只会帮助我更好的建立关系，而非毁灭它。对于如何建立公开的关系和创造一个容易接受的听众群，接下来将介绍两个关键要素。

别太诚实 (翻译的感觉有点奇怪…请适当参考原文)

很多时候，去化解一个潜在的冲突的办法就是不要那么诚实。比如说，我从销售工作里得到的经验，我是要卖一个产品的，那么就需要购买者接受我语带保留的一些话。这个客户很明显的，早就知道了我是有保留的。但是很少有人会碰到毫无保留的描述。

愿意展现不足

有些时候，我们在不顾一切的表达见解的时候，往往不愿意承认哪怕是一丁点的缺陷。最终导致我们看起来像个顽固的猪头。
人们往往会在你承认错误或者对于答案不肯定的时候表现的非常友好。在必要的时候，要愿意去说“我不知道”或者“我把事情弄糟了”。人们在这个时候会去尊重你的。一个最好的例子就是Flickr的blog里发表了一篇名为“有些时候，我们也很糟糕”的文章，主要内容就是Flickr为一些不好的体验向广大用户道歉。通过这个方法，Flickr展示了他们的诚恳，也最大程度的减轻了那些抱怨者的怒火。当然，表现出你的弱点会让你丧失一部分自信，而自信在你试图说服他人时又是相当重要的。

我们都会被有自信的领导者所吸引。我们跟随那些有清晰视界和自信的领导者。所以，充分自信的传达你的信息是非常重要的。把自己当作专家，话语中带着威信。

用自信，而不是粗鲁

充满自信还意味着你要敢于在你犯错的时候承认错误。一个真正有自信的领导人不会随时随地的声称他有解决方案。自信的一个关键的方面在于，愿意让步，愿意让他人表达他们的观点。只有那些没有自信的人才会害怕对立的观点。

你并不是次次都要赢

充满你的能量。我们在做一件事的时候，去为了更好的目标来做一些小的让步是可以的。一定的让步并不会削弱你的地位。有些时候，为了让大家一条心，你需要表现的顺从一点。不要让你的自尊心挡在那里。如果有人对于我在这场争论中赢了谁会感到很开心的话，那么他们也会很乐于接受你的一些替代方案的提议。适当的妥协是可以的，这样会比你总是去否定和拒绝那些对立的建议要好。

无论是否和一个要求很多的老板，一个刁钻的客户，或者一个苛求的用户合作，你必须用你的态度和服务去影响他们。要留下一个有用并且热心的积极印象给别人。在客户服务领域，我们可以通过多努力一点来创造这种印象。和你老板合作的时候，就需要用你的态度去让他看到最近那个愚蠢的计划里的利益所在。无论在什么情况下，自己给别人一个既没用又总是很消极的印象是一件最糟糕的事情。

任何人都不可能存在那种特异功能，可以帮助你去说服你的客户，让他们相信你是对的。最后总结一句，成功的劝说他人的秘密在于，表示出你对他人的尊重，倾听他们的观点，用他们可以理解的方式陈述你的观点。

原文地址：http://www.smashingmagazine.com/2009/10/11/how-to-persuade-your-users-boss-or-clients/

如何开挖自己的生命命脉

我们心中也有善神与恶魔，我们的挣扎都是因为两股力量的拉扯，有时我们会相信自己，会帮助别人，那就是“善”在鼓舞我们发挥力量；有时我们会沮丧，没自信，想伤害别人或者毁灭自己时，那就是“恶”的诱惑与考验。我们若清楚存在心念中的这两股力量，就可以克制自己的负面思考，立即转向正面意念。自己永远是自己最重要的贵人，但同时也是自己最大的敌人。

如何画一张自己的生命蓝图

你们现在多是二十岁出头，一定要把自己当成三十岁，才能有三十岁人比较长远的眼光、智慧、稳重的架势与危机意识——三十岁的视野与景深，会让你珍惜二十岁很容易忽略的价值与质地。等到你们三十岁时，就要把自己当成二十岁，开始丢包袱，把自己当成新人重新学习，因为十年后你学的东西，你的经验已经不合时宜，要重来。

如何栽培自己

亨利米勒说：“我们旅行的目的地，从来不是一个地理名词，而是要习得一个看事情的新角度。”沙普也说“休假的意义应重于改变视野，而不只是移动视线。”（引自《旅行，重新打造自己》）

如何建立独特的自我风格

所以，请画出自己的风格地图，自己的成长路线图，不要迷信人手一张的成功观光图，那样你永远看不到与别人不同的未来前景——请相信自己可以独立成为一座可观光的森林大地，而不是一个复制成功模式的人造盆栽。

不中止的自我要求与评量

完成的是自己不是别人，不要与别人竞争。就像海水上升，就能把底下凹凸起伏的地表盖过，一如把自己的实力向上提升，你自然就无视于深海底下那些崎岖不平，因为你的海平面已高，你的帆船就能平顺的航行，不会触礁。路不会绝，也不会只有一条，老天给的路障不是要试炼你跳的更高，就是故意要你多绕路走，看看曲路迂回之美的另番风景，以较长的挫败磨亮你的生命质地。